Я - сотрудник IT компании “Relog”, и в этой статье я расскажу, как с помощью прозрачной коммуникации вы можете расположить к себе клиентов и открыться потенциальным потребителям. В этом нам поможет дистрибьютор безалкогольных напитков Coca Cola “Red Team Distribution”.
GPS-трекинг как инструмент прозрачной доставки
Трекинг заказов - ваш самый верный друг и надежный партнер в бизнесе. Поставьте себя на место клиента. Допустим, вы - хозяин своего собственного продуктового магазина. Среди множества товаров, которые вы продаёте, есть явные “бестселлеры” - чипсы, газировка, лимонады. И вот, вы договорились с поставщиком, и ждёте, ждёте…ждёте. Товар задерживается на час, нервы на пределе, вам становится не по себе. Этой ситуации можно было бы избежать, если бы у вас был доступ к отслеживанию грузовика с товаром, и вы знали что машина уже на подходе.
Гани Исабеков, директор Red Team Distribution отмечает: "Лучший способ расположить клиента к себе - это поддерживать постоянную, четкую обратную связь с ЛПР. Нужно работать на доверие, чтобы получатели могли спокойно с вами сотрудничать. Вы должны своим примером показать что не подведете их ни при каких обстоятельствах."
Честная коммуникация укрепляет доверие
Открытость информации существенно влияет на ощущения клиентов. Не бойтесь говорить о возможных задержках. Лучше честно признать, что вы опаздываете, чем оставить получателя товара в неведении. Объясните ситуацию максимально подробно и с описанием конкретных причин.
"Внимательно, не перебивая, выслушайте клиента. Узнайте в чём заключается возникшая проблема, держите обратную связь с логистом или водителем. Уточните у последних ситуацию, выясните когда будет доставка. Всё это необходимо в подробностях изложить клиенту в случае стрессовых ситуаций" - советует Гани Исабеков.
Активный сбор информации и анализ отзывов
Чтобы дальше улучшать сервис, компании активно собирают отзывы клиентов через опросы, электронную почту или социальные сети. Это позволяет узнать, что нравится получателям, а что их, напротив, расстраивает. Используя эту информацию, фирмы могут быстро вносить изменения в свои процессы. Так они с большей вероятностью улучшат качество обслуживания и повысят уровень удовлетворенности клиентов.
Вот что о пользе обратной связи рассказывает господин Исабеков: "Общение с получателями спасает нас каждый день. Недавно был случай с одним из крупных сетевых ресторанов. В течение месяца мы не могли заменить товар с истекающим сроком годности на новую партию. Клиент был очень недоволен и обратился к руководству нашей компании.
Мы организовали встречу с управляющим, выслушали все претензии и за 5-10 минут смогли найти решение, которое устроило обе стороны. Эта ситуация показала, как важно быстро реагировать на проблемы и решать их на месте. Благодаря этому наши клиенты уверены в нас и не боятся с нами сотрудничать."
Безусловно, за время работы с клиентами вам придется услышать немало негативного фидбека. Понравиться всем просто невозможно. Но понимать и решать недостатки компании крайне важно для развития бизнеса.
