Сервисы для доставки: что нужно, чтобы сделать их по-настоящему эффективными

Сейчас тестирую приложение, которое создал Wildberries для собственной логистики. Выявил много интересного. Такое впечатление, что разработчики приложения не общаются с курьерами.

13.03.2023
Андрей Кобальнов
СЕО "Товары у дома"

У приложений «Яндекс Доставка» и «СберМаркет» еще больше ненужного. В итоге, работа, которую проделали программисты, может быть сведена на нет за ненадобностью, поскольку водители/курьеры (дальше будем называть их «исполнителями доставки») пользуются минимальным набором навороченных программ. А ведь компании-заказчики софта тратят на их услуги и конечный продукт (логистические сервисы) большие деньги. Но что, если разработчикам кое-что изменить в своей логике и работе, что в итоге осчастливит всех?

Я общаюсь с разработчиками, поэтому уверенно говорю, что сейчас они оторваны от реальности и смотрят только в одну сторону: как помочь бизнесу сэкономить на логистике. Но принижают значимость исполнителей (курьеров, водителей), на которых в конечном счете ложится самое ответственное – каждый день с утра до вечера работать в приложении, ездить к клиентам, выполнять их заказы, приносить прибыль работодателю.

Так вот эти самые исполнители в большинстве своем работают с неудовольствием. Да, они получают за свой труд деньги, а иногда хорошие относительно общего рынка деньги. Но есть негативные моменты, с которыми они вынуждены мириться ради денег. Если их убрать, то курьеры будут работать с желанием, что в итоге отразится на эффективности компании в целом.

В разработке с технической точки зрения люди дошли до определенного совершенства, поэтому в скором времени лидерство завоюют сервисы по логистике, в которых исполнители будут работать с удовольствием. Ведь в любом бизнесе человеческий фактор решающий, поэтому в команду ИТ-разработки нужно брать психолога, который будет направлять ее в соответствии с психологией курьеров/водителей.

Состояние, в котором человек идет на работу и возвращается оттуда влияет на эффективность компании и в случае с курьерами связано с потерями, порчей товара при доставке.

Да, некоторые компании используют систему KPI, но в какой-то момент человеку любой суммы становится мало. Это первое.

А второе – один может работать больше, чем другой, заставить всех работать очень сильно не получится. Курьер в один момент может сломаться, либо будет работать как попало. Скоро, я уверен, возникнет дефицит добросовестных и надежных кадров в логистике. Компаниям, у которых простой и заботливый софт для доставки, достанутся хорошие исполнители, а остальным уже кто останется. А это текучка, возможные потери товаров и клиентов, может даже привести к закрытию бизнеса.

Помните, историю с визитом президента Рейгана в NASA? Когда он спросил уборщика в коридоре «что вы здесь делаете?», тот ответил «а мы тут ракеты в космос запускаем».

Если мы в системе используем труд людей, то не должны пренебрегать их эмоциями и надо сделать так, чтобы они были максимально положительными. Люди - это ресурсы, хорошие люди – хорошие ресурсы.

Возможно кто-то возразит, мол, доставку вообще-то планируется отдать роботам, тогда к чему вся эта дискуссия про заботу о курьерах?

Пока стоимость работы курьеров в массовом измерении будет дешевле, чем массовая роботизация городской логистики, работать будут люди. Если же смотреть вдолгую, то, скажем, сейчас доля роботов в доставке 2%, а людей - 97%. Лет через дцать будут другие пропорции, например, доставка на 80% роботами и на 20% людьми. Мы безусловно сократим людей, но полностью не уберем. Когда зацветет роботизация, для людей на первый план выйдет удовольствие от работы, наслаждение ею: кому-то нравится рисовать, кому-то делать высококлассную декоративную штукатурку, а кому-то рулить (ездить по городу, колесить по серпантину).

Еще раз повторюсь: уже на стадии ИТ-разработки логистического сервиса должна быть простота ради функциональности и удобства работы исполнителей доставки. Это сделает довольными всех, начиная с бизнеса и заканчивая клиентами, которые удовлетворены исполнением их заказов.

Может быть с моим мнением кто-то не согласится, кто-то поддержит, но важно инициировать обсуждение этого вопроса. Пока что на российском рынке я не вижу исследования этой темы.

920 просмотров

Что еще почитать по теме:

Смотреть блог
Система мотивации водителей и роль финансовых поощрений в эффективности работы
18.04.2023
Последняя миля: вызовы эффективности
04.04.2023
Что ведет к стагнации в компаниях или как не исчезнуть с рынка. Часть 2
28.03.2023
Сервисы для доставок: использовать собственный транспорт или аутсорсинг?
27.03.2023
Смотреть блог