Поскольку доставка все чаще становится единственной точкой контакта клиентов с брендами в офлайн-режиме, безупречный опыт доставки теперь так же важен, как и наличие выдающегося продукта. Компании во всех отраслях, а особенно те, кто работают в сфере B2C, к примеру интернет магазины, должны адаптироваться к этой новой, ориентированной на клиента, реальности, если они хотят оставаться жизнеспособными в долгосрочной перспективе.
В логистических операциях грузоотправители и сторонние поставщики услуг цепочки поставок (3PL) используя данные о производительности, отчеты о действиях водителей, SMS и e -mail рассылку в TMS, обнаруживают, что программное обеспечение может гарантировать возврат инвестиций (ROI) за счет улучшенного обслуживания клиентов.
В данной статье мы поговорим о важности клиентского сервиса в сфере доставок, преимуществах TMS как способа повысить качество обслуживания, а следовательно и прибыльность на примере программного обеспечения Relog.
В программе маршрутизации Relog клиентский сервис в основном осуществляется через SMS и e-mail рассылку. Данный модуль позволяет компаниям, предоставляющим курьерские услуги, показывать клиенту стадию его доставки в настоящий момент. Таким образом, для клиента увеличивается прозрачность, он видит каждый этап доставки. Всего таких этапов шесть:
1) Оформление заказа - сообщение, которое отсылается клиенту при оформлении заказа.
2) Назначение водителя - сообщение, которое отсылается клиенту по назначению водителя.
3) Выезд водителя - сообщение, которое отсылается клиенту, когда водитель выезжает.
4) Прибытие водителя - сообщение, которое отсылается клиенту по прибытии водителя.
5) Подтверждение доставки - сообщение, которое содержит код для подтверждения доставки.
6) Отзыв и оценка качества - сообщение, которое содержит ссылку для оценки водителя и отзыва.
Сообщения могут быть индивидуализированы, там может быть ваш логотип, ваш продающий текст или текст приветствующий клиента, ваши цвета. В сообщении находиться ссылка, по которой клиент попадает в страничку браузера для трекинга и отзывов. То есть, не нужно скачивать никакое дополнительное приложение, как и не требуется запоминать пароль и логин от личного кабинета. Это просто сообщение со ссылкой, которое вы получаете на почту либо в SMS, можно настроить сразу два варианта.
Подобная схема позволяет решить массу вопросов. Например, клиент не забудет, что к нему едут; решается вопрос встречи и передачи товара, в случае если водитель/курьер припарковался на одной стороне улицы/дома, а клиент ждет с другой; исключаются звонки с вопросами, где мой заказ и когда доставят? Все эти моменты, упрощаются и автоматизируются.
После успешной доставки также высылается уведомление со ссылкой, пройдя по которой, клиент может оценить заказ и работу водителя по 5 бальной шкале, оставить свой отзыв, прикрепить фото испорченного товара, вскрытой упаковки и т. д.
Данная опция позволяет здорово экономить на обзвонах клиентам и по большому счету автоматизировать систему обратной связи. Возможно водитель опоздал или же заказ пришел в не товарном виде. В таком случае, за счет отзыва клиента вы будете знать о том, что только что произошла плохая доставка, сможете быстро связаться и исправить ситуацию, например, предложив бонусную опцию. Тем самым, вовремя приняв меры, вы сохраните его лояльность.
В программе Relog, заказ не закроется пока клиент не скажет водителю комбинацию цифр, заданную вами и отправленную в виде смс. Так, вы можете задать определенную комбинацию как для хорошей доставки, так и для обозначения плохого сервиса. Пока клиент не скажет эту комбинацию, водитель не сможет завершить заказ. Это гарантирует вам отзыв клиента о качестве доставки, даже если клиент забыл или не захотел дать оценку.
Проявление уважения, отправка извинений, признание ошибок и быстрое решение проблем – обеспечивает хорошее обслуживание клиентов. Повышение эффективности, например, в процессах возврата и входящих поставок, ускорит операции и доставку, чтобы помочь вам удовлетворить запросы клиентов, чувствительных ко времени. Внешняя ориентированность на клиентов, ставит их на первое место, помогает гарантировать, что клиенты будут чувствовать себя ценными и хотят продолжать работать с вашей компанией.
