"Ваша доставка задерживается. Приносим свои извинения." Это сообщение, к сожалению, знакомо многим клиентам. В эпоху мгновенного доступа к информации и быстрой доставки такой опыт может подорвать доверие к компании. В современном бизнесе управление ожиданиями клиентов — это не просто задача, а стратегически важный аспект, способный определить успех или неудачу.
Логистика за последние 10 лет претерпела значительные изменения. Раньше клиенты были более терпимы к задержкам, но с ростом электронной коммерции их ожидания изменились. Теперь время и четкость доставки становятся ключевыми факторами.
В этом контексте хороший пример — ТОО "Golden Rill Group". С момента своего основания в 1999 году компания зарекомендовала себя как лидер на рынке питьевой воды в Казахстане. Однако в 2020 году, столкнувшись с логистическими вызовами, они решили оптимизировать свои процессы с помощью системы Relog. В результате, они сократили время на планирование маршрутов с 2 часов до 10-15 минут.
“Как это связано с этим?”- спросите вы. На самом деле все взаимосвязано. Сокращение времени на планирование позволяет обрабатывать большее количество заказов и снижает вероятность ошибок с адресами. Благодаря этому сотрудники компании уверены, что водители точно знают, куда ехать, и не теряются, не звонят оператору или клиенту с вопросом: "Где вы? Я заблудился?" А часы-то тикают, и каждая минута на счету.
Это можно проиллюстрировать с помощью теории "черного лебедя" Нассима Талеба. Представьте, что у вас болит зуб, и вы откладываете визит к стоматологу. Через неделю боль не утихает, а становится еще сильнее. В итоге, вместо простого лечения зуба вам приходится его удалять, что приводит к необходимости установки импланта, а это уже большие затраты.
В сфере логистики похожая ситуация: если игнорировать мелкие проблемы с планированием и маршрутизацией, они накапливаются, приводя к серьезным задержкам и потерям. Оптимизация процессов на начальном этапе позволяет избежать крупных проблем в будущем и обеспечивает более эффективное выполнение заказов, что, в свою очередь, напрямую влияет на удовлетворение клиентов.
Несмотря на все усилия по оптимизации бизнес-процессов, иногда доставка все равно задерживается. В таких случаях важно знать, как удержать клиента и управлять его ожиданиями относительно времени и условий доставки. Эта задача особенно актуальна для бизнеса по продаже шин. В интервью Михаил Май, директор по развитию ecar.kz, поделился сложностями, с которыми сталкиваются компании в этой области. В их бизнесе автовладельцы покупают шины всего раз в 2,5 года, и за это время легко могут забыть название магазина или потерять визитку с номером телефона. Тем не менее, благодаря отлаженному процессу доставки и постоянному стремлению к совершенству, доля постоянных клиентов в ecar.kz за последние 5 лет составляет 38%. Это впечатляющий результат, учитывая высокую конкуренцию с маркетплейсами и офлайн-магазинами.
Что должны учитывать?
1. Важно открыто сообщать клиентам о текущем статусе их заказа. Если задержка неизбежна, нужно заранее уведомить об этом и объяснить причины. Михаил отметил, что даже небольшие задержки можно минимизировать, если клиенты заранее информированы о ситуации.
2. Установите реалистичные сроки доставки и обязательно соблюдайте их. Если сроки изменились, важно уведомить клиента и предложить альтернативные решения, такие как скидки или бесплатная доставка в будущем.
3. Поощряйте клиентов оставлять отзывы о процессе доставки и обрабатывайте их. Если клиент выражает недовольство, важно оперативно ответить на его запрос и предложить решение проблемы. Это поможет создать положительный имидж компании.
4. В случаях серьезных задержек рассмотрите возможность предоставления компенсации. Это может быть скидка на следующий заказ или бесплатная доставка. Такой подход показывает клиентам, что вы цените их время и готовы идти на встречу.
5. Обучайте своих сотрудников навыкам эффективной коммуникации с клиентами. Умение правильно и быстро отвечать на запросы поможет минимизировать негативные последствия задержек.
6. Выбор подходящих каналов для коммуникации с клиентами также является важным аспектом. Это могут быть электронные письма, SMS, мобильные приложения или чат-боты. Укажите, как каждый из этих каналов может быть использован для передачи информации о статусе доставки. Например, автоматизированные сообщения могут отправляться клиентам при каждом обновлении статуса заказа, что помогает снизить уровень неопределенности и беспокойства.
