Традиционные подходы к жалобам, к которым мы привыкли, акцентируются только на компании и её реакции на них. Это означает, что цель старых методов управления негативными отзывами – "погасить" проблему, успокоить клиента и вернуть его любыми способами. Рассматривать клиентов как пассивных получателей услуг – одна из самых больших ошибок, ведь они являются активными участниками создания ценности компании.
Когда на рынке существует большая конкуренция, у покупателей есть выбор. А когда жалобы начинают восприниматься организацией как ценный ресурс, появляются новые задачи:
- привлечь клиента,
- удержать клиента.
Между этими пунктами существует важнейший процесс, без которого компании не развиваются, – обработка жалоб, или customer complaining behavior. Что такое жалоба? Это выражение недовольства клиента продуктом или услугой. По словам Джанелл Барлоу и Клауса Меллера, жалоба – это лучший и самый дешёвый инструмент в маркетинге. Раньше руководители говорили своим сотрудникам, что возражения и недовольство потребителей недопустимы, и их нужно "обрабатывать". Сейчас правила изменились. Теперь не вы обрабатываете клиентов, а они вас. Отсутствие жалоб не говорит об идеальности продукта или услуги; скорее всего, вы остались на месте и не движетесь в ногу со временем. В будущем этот "невидимый враг" может привести к закрытию вашей компании.
В B2B и B2C сегментах бизнес-процессы отличаются. Например, B2B ориентирован на эффективность, окупаемость инвестиций и профессиональные преимущества, а B2C фокусируется на бренде, выгоде для клиента и эмоциональных триггерах. Понимание этих различий помогает правильно выстроить стратегию продаж и маркетинга.
Как именно B2B реагирует на жалобы и решает их?
Существует множество книг, методик и статей на эту тему. Все знают и слышали о том, как правильно реагировать на негативные отзывы и обрабатывать жалобы. Но применяют ли компании эти знания на практике?
В интервью Екатерина Бурова, руководитель отдела продаж и соучредитель ТОО Freedom Truck Logistic, рассказала о шагах, которые предпринимает компания. Они уже 10 лет занимаются решением логистических задач в любых направлениях: Европа, СНГ, Азия. За эти годы более 2000 клиентов остались довольны их услугами. Партнеры Freedom Truck Logistic - это малый, средний бизнес, строительные компании, ритейл, промышленность.
Как часто ваша компания сталкивается с жалобами клиентов, и какие основные причины их вызывают?
— В нашей компании мы делаем все возможное, чтобы поддерживать высокий уровень обслуживания. Наши клиенты — это наш основной актив, и мы понимаем, как сложно завоевать и удержать их доверие. Жалобы случаются у нас редко, но, как в любой бизнес-среде, иногда возникают ситуации, требующие нашего внимания. Основные причины жалоб, пожалуй, связаны с задержками, которые могут происходить из-за внешних факторов, таких как таможенные процедуры или некоторые нюансы оформления документов. Однако наши специалисты оперативно решают такие вопросы. Мы работаем на связи 24/7, что позволяет нам незамедлительно реагировать и информировать клиентов о статусе их грузов. Это помогает минимизировать возможные неудобства и предотвращает эскалацию недовольства. Доверие клиентов мы строим на прозрачности — мы берем на себя полную ответственность и всегда стремимся совершенствовать наши процессы, чтобы подобных ситуаций становилось все меньше.
Бывали ли моменты, когда жалобы клиентов выявляли серьезные системные проблемы в логистике? Что вы предприняли в таких ситуациях?
— В нашей практике были случаи, когда клиенты отмечали, что обратная связь очень долгая, и некоторые клиенты писали, что мы очень долго делаем расчет по стоимости, и высказывали недовольство по поводу долгого ответа. Раньше запросы поступали из разных источников. Мы учли эти замечания и сделали выводы. Сейчас мы подключили больше ресурсов и оптимизировали процессы, чтобы быстрее реагировать на запросы. Для отслеживания и управления жалобами мы используем CRM-систему, которая помогает видеть всю историю взаимодействий с клиентами и оперативно реагировать на их обращения.
Как вы справляетесь с жалобами 'тихих' клиентов, которые редко выражают недовольство, но при этом могут уйти без предупреждения?
— У нас есть четкий план действий на случай получения жалобы. Сразу после обращения мы оперативно связываемся с клиентом, чтобы уточнить детали и понять суть проблемы. Далее проводим внутренний анализ с коллегами и устраиваем брифинг. Важно определить, была ли это единичная ошибка или системный сбой. Мы предлагаем клиенту оптимальное решение, будь то компенсация, ускоренная доставка или другие меры. Если клиент остается неудовлетворен, мы спрашиваем напрямую, как бы он хотел, чтобы мы поступили, и предпринимаем следующие шаги на основе его ответа. Также мы уделяем внимание работе с клиентами, которые редко выражают недовольство. Раз в месяц мы собираем обратную связь через звонки или короткие опросы в WhatsApp, что помогает выявить скрытые потребности и укрепить отношения.
Можете привести пример, когда жалоба клиента была решена так, что он остался доволен и продолжил сотрудничество? Был ли случай, когда решение жалобы принесло неожиданные последствия для бизнеса, например, изменение политики компании?
— В 2019 году мы столкнулись с ситуацией, когда один из наших новых клиентов пережил неприятный момент — его груз был отправлен не на тот склад из-за ошибки в документации. Понимая, как важно для клиента, чтобы все прошло гладко, мы сразу же взяли ситуацию под контроль. В тот же день организовали повторную доставку на правильный склад за наш счет и подготовили подробный отчет о том, как возникла ошибка. Мы знали, что это был первый заказ, и, несмотря на все усилия, первое впечатление могло быть подорвано. Чтобы исправить ситуацию, предложили клиенту скидку на следующий заказ и добавили дополнительные проверки в процесс обработки документов, чтобы избежать подобных ситуаций в будущем.
К счастью, наша реакция не осталась незамеченной. Клиент был приятно удивлен нашим подходом и готовностью не только исправить ошибку, но и предложить решение, которое было выгодно для обеих сторон. Мы продолжили работать вместе, и это сотрудничество длится уже более 5 лет.
Вместо того чтобы сразу предлагать компенсацию, мы анализируем альтернативы, например, ускорение доставки следующего груза или скидки на следующие заказы. Когда речь идет о наших ключевых партнерах, мы готовы пойти на дополнительные расходы, зная, что поддержание хороших отношений принесет пользу обеим сторонам в долгосрочной перспективе.
Как вы решаете конфликты, если клиент утверждает, что проблема произошла по вашей вине, но ваше расследование показывает обратное? (такое часто бывает в b2b сегменте)
– В таких ситуациях мы стараемся действовать максимально деликатно и уважительно. Если клиент уверен, что проблема произошла по нашей вине, а мы видим обратное, мы обсуждаем ситуацию с ним, предоставляя данные и факты, подтверждающие нашу позицию. Мы объясняем наш процесс работы и показываем, как пришли к своим выводам. При этом наша цель — не спорить, а найти решение, которое устроит обе стороны. Иногда мы можем предложить компромисс, даже если официально проблема не была на нашей стороне, чтобы сохранить хорошие отношения и доверие. Не буду скрывать, такое бывало на нашей практике. Тут важен диалог, мы с уважением объясняем, что в прошлый раз пошли навстречу как исключение, но постоянные скидки или особые условия не всегда возможны, чтобы поддерживать качество и стабильность наших услуг. Мы также обсуждаем возможные долгосрочные решения, например, скидку при большом объеме заказов.
Что мы видим?
1. Оперативность в решении проблем: Компания всегда на связи с клиентами и быстро реагирует на любые жалобы. Когда возникают сложности, решают их без задержек, предлагая варианты, которые устраивают обе стороны.
2. Честность и прозрачность: Когда что-то идет не так, они не скрывают ошибки. А предоставляют детализированные отчеты и объяснения, чтобы клиент понимал, что и почему произошло.
3. Гибкость и персонализированный подход: Вместо того чтобы сразу предлагать стандартную компенсацию, ищет альтернативы — скидки, ускоренную доставку или другие решения, подходящие именно для каждого клиента.
4. Постоянное улучшение процессов: Ошибки — это не повод опускать руки. Компания активно работает над улучшением своих процессов, чтобы такие ситуации не повторялись.
Чем быстрее, тем лучше!
Несколько сотен лет тому назад, люди тратили на ожидание больше месяца, а сейчас максимум 10 минут. Согласно исследованию HubSpot, 82% потребителей ожидают, что компания ответит на запросы в течение 10 минут или менее. Время ответа оказывает значительное влияние на жалобы клиентов.
Жазира Татубай, руководитель отдела Customer Care компании Relog рассказала о важности быстрого реагирования на недовольства. Для этого они используют Intercom, который предоставляет возможность общаться со своими клиентами.
– До прихода в компанию Relog сonversation rating (рейтинг разговоров) составляло 66,7% , сейчас 92.9% , а что касается median first response time (среднее время первого ответа) 13 минут 3 сек. до моего прихода, сейчас это занимает 1 минуту 22 сек.
А что повлияло на то, что показатели улучшились?
– До января 2023 года у нас не было отдельного менеджера по поддержке, и проектные менеджеры параллельно обрабатывали входящие обращения, продолжая работать над своими проектами, находившимися на этапе внедрения. Однако с января 2023 года была создана отдельная команда Customer Care, которая полностью сосредоточена на заботе о клиентах и тщательной обработке всех запросов.
Первый быстрый ответ — это сигнал, что мы рядом, приняли запрос и уже работаем над его решением.
Мы улучшили рейтинг общения с клиентами благодаря введению файла, в котором фиксируются все проблемы и запросы клиентов.
Каждый понедельник, после собрания с разработчиками, мы узнаем статус решения возникающих багов. Поскольку все вопросы и запросы хранятся в одном месте, нам удается не забывать о проблемах каждого клиента и соблюдать сроки их решения. Также важным моментом является умение задавать правильные вопросы клиентам, которые приведут к правильным решениям.
Иногда люди боятся задавать вопросы и начинают додумывать за клиента — это ошибка. Если сроки исправления проблемы от разработчиков затягиваются, важно предложить клиенту альтернативные решения. Обязательно нужно возвращаться с обратной связью, объясняя не только что проблема решается, но и почему она возникла, что делается для ее устранения. Прозрачность и внимание к деталям помогают укрепить доверие. Регулярное обновление статуса, даже если решение затягивается, создает атмосферу открытости. Это, в свою очередь, способствует тому, что клиенты охотнее оставляют положительные отзывы и оценки на завершенные обращения.
