В Казахстане успешно работает представительство российской сети лабораторий Helix. Хотя на рынок страны компания зашла в 2019 году, она уже хорошо себя на нем чувствует, видит серьезные перспективы, при этом осознавая высокую конкуренцию. О том, какие сильные стороны, по мнению Helix, нужно иметь, если ты молодая, но амбициозная сеть лабораторий, в сегодняшней статье.
«Когда мы начали работать, рынок Алматы (деловой центр Казахстана) с точки зрения качества услуг был насыщен, потому что лабораторий много. Однако спектр анализов у наших коллег-конкурентов включает от 200 до 500 видов. Мы, как представительство Helix в Казахстане, делаем 2600 видов анализов. Весь взятый у пациентов биоматериал после обеда улетает в огромный лабораторный комплекс, расположенный в России. Такого оборудования в Казахстане нет. Это одно из наших главных конкурентных преимуществ», - рассказал заместитель генерального директора сети лабораторий Helix в РК Дмитрий Проводников.
Второе – конкурентные цены. Выезд бригады на дом, забор биоматериала и все виды анализов у Helix дешевле, чем у других лабораторий.
Третье - высокий сервис компании.
«Хотя у Helix есть центральный колл-центр в России, в Казахстане у нас работают свои операторы, говорят на казахском и русском языках. Так же мы провели глубокую переквалификацию многих медсестер. Сейчас у нас работают те, у кого рабочий стаж от 10 до 20 лет. Мамочки очень переживают, когда приводят детей на анализы, это в принципе большой стресс для ребенка, а если еще медсестра не френдли, либо малоопытная, кровь может плохо идти, либо может свернуться. Нужно отвлечь деток, быть с ними внимательным, то есть для нас важен каждый пациент, мы не практикуем конвейерный подход, когда скорее отправляют одного, чтобы принять следующего», - добавил Дмитрий.
Но была пара проблемных звеньев в бизнес-процессах Helix.
«Страдала организация выездов на дом к пациентам. Ежедневно у нас работает 7-8 бригад, у каждой по 3-7 выездов, время работы - с 7 до 12 часов. Операторы максимально долго принимают заявки на выезды - до 20.00, поэтому им приходилось в нерабочее время оставаться в офисе и выстраивать маршруты для водителей. На это уходило 1-2 часа в день», - рассказал Дмитрий.
Для распределения адресов использовали карты 2ГИС и те, которые находились ближе друг к другу делили по маршрутам. Только вот в городе есть улицы с одинаковым названием, плюс, к концу рабочего дня операторы устают, поэтому в маршрутах бывали ошибки - бригады приезжали не по тем адресам.
Вторая проблема - некоторые клиенты оставляли заявку на забор биоматериала дома и забывали об этом. А когда медсестры приезжали, оказывалось, что они не подготовились к анализам.
А третья заключалась в том, что Helix не мог четко замерить удовлетворенность клиентов.
Компания захотела решить все сложности разом.
«Одна из моих бывших коллег посоветовала внедрить TMS-систему, порекомендовала облачный сервис для оптимизации городской логистики Relog. Но я решил не торопиться, сделал ресерч IT-решений на предмет «цена, функционал, интерфейс» и в итоге был приятно удивлен тем, что Relog удовлетворил нас по всем параметрам», - рассказал Дмитрий.
Так, с февраля 2022 года Helix начал работать в Relog.
Что получили в итоге
Первое, что произошло – маршруты, по которым водители возят бригады, стали оптимальнее, чем было даже тогда, когда операторы старались делать их кучными. Ведь алгоритм Relog учитывает несколько десятков параметров. Одни из важнейших среди них – попадание во временные окна, установленные пациентами. Кроме того, исчезла проблема с ошибками в адресах, поскольку:
а) исключен человеческий фактор;
б) у Relog хорошее геокодирование, ведь используются сразу 6 видов карт (Relog maps, 2ГИС, «Яндекс.Карты», Here WeGo, OpenStreet Map, Google Maps).
Второе – жизнь операторов стала проще, поскольку Relog сэкономил 2 часа их жизни. На маршрутизацию в программе у них уходит 5-10 минут.
Третье – счастливее и беззаботнее, чем раньше, стали водители. Им теперь не нужны никакие маршрутные листы, они просто едут по пути, который видят в приложении Relog Driver.
Четвертое - Helix через смс-уведомления Relog заранее сообщает пациентам, что бригады выедут и они могут подготовиться к анализам в соответствии с процедурой.
Пятое – компания теперь замеряет сервис левел операторов и медсестер через партнерский сервис Relog. У нее и до этого были положительные отзывы, но теперь это организованная и очевидная оценка – все «пятерки» за цену, качество оказанных услуг, бонусную систему.
«То есть благодаря программе Relog мы оптимизировали работу всего персонала и очень этим довольны», - подытожил Дмитрий.
